Reageren op reviews is ontzettend belangrijk. Maar liefst 95% van je (toekomstige) klanten doet namelijk eerst grondig online onderzoek voordat hij/zij beslist om jou een klus te gunnen. Dit omvat onder andere het lezen van reviews die jouw klanten online hebben achtergelaten. Het is dus ontzettend belangrijk dat jij netjes reageert op alle reviews, zowel op positieve als negatieve reviews. Sterker nog: correct reageren op de minder goede reviews zorgt alsnog voor vertrouwen in jou als ondernemer.
Altijd gepast reageren op reviews
Wanneer jij op reviews reageert, laat je zien dat je je werk serieus neemt en betrokken bent bij je opdrachtgevers. Jouw reactie is net zo belangrijk als de review zelf. Er is natuurlijk wel een groot verschil tussen reageren op een positieve of reageren op een negatieve review. Een positieve kun je beantwoorden met een simpel of uitgebreid bedankje. Je reactie op een negatieve review kan lastiger zijn, maar zal juist het vertrouwen van je potentiële klanten in jou vergroten. Mits je het goed aanpakt natuurlijk!
Bedank je klant in je antwoordt
Wanneer je reageert op een review, start dan met het bedanken van je klant voor de review, of deze nou positief of negatief is. Iets in de trant van ‘Bedankt voor je review!’ of ‘Dank voor de feedback!’. Dit laat zien dat je hun inzet om jouw bedrijf te beoordelen waardeert.
Zeg altijd sorry bij het reageren op een negatieve review
Is de review negatief, bied dan je excuses aan. Ook als je niet het gevoel hebt dat de review helemaal correct is, zeg sorry! Want jouw klant heeft wel het gevoel dat hij in zijn recht staat, is niet tevreden en wil begrepen worden. Als jij hier begrip voor toont, is dat al de eerste stap naar een oplossing.
Voorbeeld van reageren op een negatieve review
Hoe je je belangstelling toont? Dit kan op verschillende manieren. Een goed model om hierbij te gebruiken is het HEART model:
Hear (luister): Luister naar het verhaal van je klant of lees de review goed door.
Empathize (inleven): Laat weten dat je begrijpt dat zij deze situatie als vervelend ervaren. “Ik begrijp dat dit erg vervelend is.”
Apologize (maak excuses): “Het spijt me dat je dit zo hebt ervaren.”
Respond (reageer): Leg uit hoe je gaat reageren op de situatie. Welke stappen ga je zetten om het goed te maken?
Thank (bedank): Alle feedback is waardevol. Positief of negatief. Bedankt de feedback gever altijd.
Blijf objectief in je reactie op de review
Alhoewel je misschien heel graag je werk en bedrijf wilt verdedigen, doe dit niet online! Hiermee creëer je al snel een conflict waar niemand op zit te wachten. Blijf objectief en rustig in het reageren op reviews, zelfs wanneer je klant zich hier niet aan houdt. Gebruik geen hoofdletters, ga nooit schelden en houd je opmerkingen neutraal.
Kort en bondig reageren op reviews
Wanneer je online reageert op een negatieve review, besef dan te allen tijde dat jouw reacties openbaar zijn. Niet alleen de betreffende, ontevreden klant zal het zien, maar ook je mogelijk toekomstige klanten. Laat met je antwoorden zien dat je het probleem wilt oplossen, maar houd het wel kort en bondig. Zorg ervoor dat je het probleem van je klant zeker wilt oppakken en vraag ze om contact met je op te nemen.
Vraag om een herziening van de review
Heb je persoonlijk contact gehad met de ontevreden klant en is alles naar ieders tevredenheid opgelost? Vraag dan of jouw klant een herziene review wil plaatsen. Een review die laat zien dat je zijn/haar klacht goed hebt opgelost. Ook dit herstelt en versterkt het vertrouwen van mogelijke klanten in jouw bedrijf. Dit kan door de originele review aan te passen of om een nieuwe te schrijven waarin beschreven wordt hoe je de klacht hebt opgelost.